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ITSS(运行维护)三级

政府公共服务平台产品 ? 明星产品、专业服务本地化
  • 商品编号:
    SN_AA6B59550681
  • 历史成交量:
    529
  • 知企价格:
    80,000.00
  • 优惠信息:
    直?#25285;?#24050;优惠¥10,000.00
  • 价格区间:
    46000-160000
  • 服务评分:
  • 效率提升:
    客户提供资料,知企指导完善
    知企整理资料
  • 提升能力:
    快速取得成果
    提升能力,流程体系再造
  • 运维软件:
    自己开发
    知企开发
    外购
  • 运营类别数:
    1—2
    3—5
    6以上

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    • 产品概述
    • 必备条件
    • 服务流程
    • 常见问题
    • 预计完成时间
    • 收费?#24471;?/li>

    ITSS(Information Technology Service Standards,信息?#38469;?#26381;务标准,简称ITSS)是一套?#21830;?#31995;和综合配套的信息?#38469;?#26381;务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。ITSS能力成熟度模型包括基本型,拓展级,改进级和提升级四个等级,从低到高分别用四、三、二、一表示。

    三级申请条件

    1、申请企业具有独立法人地位;

    2、按照申请级别特征和关键指标需要建立运维体系;

    3、?#34892;?#36816;营时间为3个月;

    4、从事运维服务业务2年经验;

    5、要提供体系运营证据。

    一、特征:

    运维服务组织应具备以下特征: 

    1、管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识,并结合业务发展需要,策划和实施运维服务能力管理; 

    2、依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系,并得到?#34892;?#23454;施;

    3、单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平; 

    4、运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门,在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进; 

    5、运维?#38469;?#19982;业务发展基本匹配,并确保?#38469;?#30740;发的持续性;

    6、为运维服务业务发展提供资源支持,在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。

    二、关键指标:

    1、运维服务能力管理的投入,包括人、财、物等方面; 

    2、运维服务目录的完备性; 

    3、关键岗位的人员流动率; 

    4、关键绩效指标(KPI)体系; 

    5、核心工具应用情况; 

    6、知?#35910;?#27169;及其应用情况。

    三、管理要求:

    (一)策划:

    1、根据自身业务定位和能力,策划运行维护服务对象的服务内容与要求,并形成服务目录;

    2、依据组织的业务发展需要来建立组织结?#36141;?#31649;理制度,支持服务目录的实施或实现;

    3、对人员、资源、?#38469;?#21644;过程进行规划,建立相适应的指标体系和服务保障体系;

    4、策划如何管理、审核并改进服务质量,建立内部审核评估机制。

    (二)实施:

    1、制定满足整体策划的实施计划,并按计划实施;

    2、建立与需方的沟通协调机制;

    3、按照服务能力要求实施管理活动并记录,确保服务能力管理和服务过程实施可追溯,服务结果可计量或?#21892;?#20272;;

    4、提交满足质量要求的交付物。

    (三)检查:

    1、定期评审服务过程及相关管理体系,以确保服务能力的?#23460;?#24615;和?#34892;?#24615;;

    2、调查需方满意度,并对服务能力策划实施的结果进行统?#21697;治觶?/span>

    3、检查各项指标达成情况。

    (四)改进:

    1、建立服务能力管理改进机制;

    2、对不符合策划要求的行为进行总结分析;

    3、对?#21019;?#25104;的指标进行调查分析;

    4、根据分析结果确定改进措施,制定服务能力改进计划

    四、人员要求:

    (一)人员管理:

    1、人员储?#31119;?#20379;方应建立运行维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员以满足与需方?#32423;?#30340;当前和未来的运维业务需求;

    2、人员培训:供方应建立运行维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训时应识别培训要求,并提供及时和?#34892;?#30340;培训;

    3、绩效?#24049;耍?#20379;方应建立运行维护服务相关的绩效?#24049;?#20307;系或机制,并能够?#34892;?#32452;织实施。

    (二)岗位结构:

    1、管理岗人员和职责为:

    (1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务;

    (2)与需方建立顺畅的沟通渠道,准确地将需方的需求传递到运维团队;

    (3)规划、检查运行维护服务的各个过程,对运行维护服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

    2、?#38469;?#25903;?#25351;?#20154;员和职责为:

    (1)在运行维护服务中负责?#38469;?#25903;持的人员,包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专?#23548;际?#20154;员;

    (2)对运行维护服务过程中的请求、?#24405;?#21644;问题做出响应,保障信息安全并对处理结果负责。

    3、操作岗人员和职责为:

    (1)在运行维护服务中负责日常操作实施的人员;

    (2)根据规范和手册,执行运行维护服务各过程,并?#20113;?#25191;行结果负责。

    (三)知识:

    1、基础知识:信息?#38469;?#30456;关基础知识;

    2、专业知识:从事运行维护服务所必备的知识,应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络?#38469;?#20154;员应具备网络专业整体的内容体系和知识;

    3、综合知识?#27827;?#36816;行维护服务相关的企业和行业知识

    (四)技能:

    1、确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力;

    2、要求运行维护服务人?#26412;弒复?#20107;相关运行维护服务的资格;

    3、特殊环境运行维护服务人员应具?#36214;?#20851;资格。

    (五)经验:

    1、运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验;

    2、供方应具备?#27426;?#30340;从事运行维护服务活动的经验。

    五、资源要求:

    (一)运维工具:

    1、监控工具,对运行维护服务对象进行数据的采集和监控,评估可能导致运行维护服务对象?#25910;?#30340;因素;

    2、过程管理工具,按照商定的SLA管理运行维护服务的交?#35910;?#31243;,过程管理工具?#31246;?#25324;日常运行维护管理、记录、测量、监督?#25512;?#20272;等功能;

    专用工具,根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

    (二)服务台:

    1、设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点,沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等;

    2、设定专人负责服务请求的处理;

    3、针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和?#24049;恕?/span>

    (三)备件库:

    1、备件响应方式和级别定义,能够满足SLA所?#32423;?#30340;备件支持;

    2、备件供应商管理:能?#36824;?#33539;备件的采购过程,对供应商进行选择?#25512;?#20215;;

    3、备件出入库管理:能?#27426;?#20837;库备件进行标识,规范备件的使用和核销,备件物品的帐务管理;

    4、备件可用性管理:能?#27426;?#26399;?#21592;?#20214;状态进行检测,以确保其功能满足运行维护需求。

    (四)知识库:

    1、组织应针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库;

    2、确保整个组织内的知识是可用的、可共享的;

    3、组织应选择一种合适的知?#35910;?#29702;策略;

    4、知识库应具备知识的添加、更新和查询功能;

    5、组织应针对知?#35910;?#29702;要求制定相关管理制度,并进行知识生命周期管理。

    六、?#38469;?#35201;求:

    (一)?#38469;?#30740;发:

    1、根据业务和市场分析,制定研发规划,包括?#24405;际?#21644;前沿?#38469;?#30340;应用、?#38469;?#20648;备等;

    2、配备与规划相适应的研发环?#24120;?/span>

    3、配备与规划相适应的研发?#28216;欏?/span>

    (二)与发现问题相关的?#38469;酰?/span>

    1、具?#34892;?#24687;采集和监控的手?#21361;?/span>

    2、具有诊断和分析问题的方法。

    (三)与解决问题相关的?#38469;酰?/span>

    1、解决问题的?#38469;?#25351;标或标准;

    2、解决问题的方案或手册;

    3、测试环境、测试标?#24049;?#26041;法。

    七、过程要求:

    (一)服务级别管理:

    1、建立服务目录;

    2与需方签订SLA;

    3、根据需方的?#24049;?#35780;估要求,建立SLA?#24049;?#33258;评估机制,包括SLA完成情况、达成率;

    4、在SLA评估后制定改进内容及改进措施。

    (二)服务报告:

    1、与服务报告过程一致的活动,包括建立、审批、分发、归档等;

    2、服务报告计划,包括提交方式、时间、需方接收对象等;

    3、服务报告模板,包括格式、提纲?#21462;?/span>

    (三)?#24405;?#31649;理:

    1、与?#24405;?#31649;理过程一致的活动,包括?#24405;?#21463;理、分类?#32479;?#27493;支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等;

    2、?#24405;?#20998;类、分级机制;

    3、?#24405;?#21319;级机制;

    4、满意度调查机制;

    5、?#24405;?#35299;决评估机制,包括?#24405;?#35299;决?#30465;⑹录?#24179;均解决时间?#21462;?/span>

    (四)问题管理:

    1、与问题管理过程一致的活动,包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等;

    2、问题分类管理机制,包括问题的影响范围、重要程?#21462;?#32039;急程度并确定优先级;

    3、问题导入知识库机制;

    4、问题解决评估机制,包括问题解决?#30465;?#38382;题平均解决时间?#21462;?/span>

    (五)配置管理:

    1、与配置管理过程一致的活动,包括识别、记录、更新和审核等;

    2、配置数据库管理机制;

    3、配置项审核机制。

    (六)变更管理:

    1、建立与变更管理过程一致的活动,包括请求、评估、审批、实施、确认和回顾等;

    2、建立变更类型和范围的管理机制;

    3、对变更完成情况进行统?#21697;治觶?#21253;括未经批准变更数量及?#24613;取?#19981;同类型的变更数量及?#24613;取?#19981;成功的变更数量及?#24613;取?#21462;消的变更数量及?#24613;取?#21464;更关联的配置数。

    (七)发布管理:

    1、建立与发布管理过程一致的活动,包括规划、设计、建设、配置和测试等;

    2、建立发布类型和范围的管理机制;

    3、制定完整的方?#31119;?#21253;括发布计划、回退方案、发布记录等;

    4、对发布完成情况进行统?#21697;治觶?#21253;括发布成功?#30465;?#21457;布及时?#30465;?#26159;否更新配置管理数据库?#21462;?/span>

    (八)信息安全管理:

    1、符合相关法律法规的规定,满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求;

    2、建立与信息安全管理过程一致的活动,包括识别、评估、处置和改进?#21462;?/span>

    1、签订协议;

    2、支付款项;

    3、完成项目、支付?#37096;睢?/span>

    问:有哪些好处?

    答:通过开展运维服务能力成熟度评估,有助于: 

    1、建立运维服务组织的能力水平评判标准;

    2、提供?#34892;?#36873;择?#25512;?#20215;运维服务供方的方法; 

    3、提供运维服务能力建设的最佳?#23548;?nbsp;

    4、支撑提升运维服务行业发展质量的评价方法。


    需要半年左右。

    知企网的报价为知企网的咨询服务费,不包括其他任何费用。

    精选配套服务
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    搭配价: ¥80000
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    诚信保障体系分为绝?#21592;?#38556;和升级保障

              诚信保障体系分为绝?#21592;?#38556;和升级保障: 绝?#21592;?#38556;?#21512;?#34892;赔付、误一罚十、价格特?#36873;?#35823;工赔偿,凡是经过知企网认证的服务商,皆具备绝?#21592;?#38556;内容。升级保障:服务不好无理由退款、先服务后付款、十倍差价返还,此项服务是服务商自行选择,凡是选择该项服务的服务商皆标注相应的服务标识。

    先行赔付

              所有经过知企网的认证服务商 ,?#23478;言?#20808;交付给网站一笔质量保证金,一旦服务商与消费者之间发生纠纷,通过第三?#20132;?#26500;鉴定(如消保委、质量检测?#20540;齲?#30830;定是服务商的责任,但此时服务商又不予或不能解决的,那么网站将启用质量保证金对消费者的?#23548;?#25439;失进行赔付。

    假一罚十

              在知企网内,经过网站审核并拥有正规授权资质的认证服务商。如在此类服务在服务商处,出具各种报告数据等等有假,经国家相关机构检测并确认后通过第三?#20132;?#26500;鉴定(如消保委、质量检测?#20540;齲?#30830;定是服务商责任网站将会要求监督服务商按照合同总价,进行假一罚十的赔偿,并且取消该服务商与知企网合作资格。

    价格特搜

              知企网内所有经过网站审核通过的认证服务商都接受消费者的价格监督,从网站订购服务之日起30天内,如发?#21046;?#20182;正规渠道所服务价格低于网站服务价格(产品所有包含的主件、附件、服务?#20154;?#26377;费用的总价格低于网站的报价),?#19978;?#32593;站进行价格举报。经网站核实,举报成功的消费者可获得网站授予的论坛勋章和一份精美的纪念品。同时网站会要求服务商进行调价,价格低于举报价格,后期消费者可按调整后的价格进行订购。

    误工赔偿

              消费者在知企网下订并确认好服务信息后,需要立即启动项目以及进行上门服务的,按?#23637;?#23478;相关“误工赔偿”规定,每?#28216;?#19968;天误工费按照合同签订总价的千分之三执行赔偿,具体误工天数计算以网站、客户、服务商三方协商天数为准。

    退换服务类型

              在知企网内,所有带有服务标志的服务,表示服务商?#20449;?#25552;供7天无理由退换服务。当消费者得到服务7天内,如对服务不满意、不?#19981;叮?#22312;不影响继续合作的情况下,都可以向知企网提出退换服务申请(非标定?#21697;?#21153;除外)。但其间产生的交通费用及第三方等,由消费者自行承担。

    先服务后付款

              在知企网中,所有带有服务标志的服务,主要针等企业管理咨询和法律咨询等等,可以先支付总合同款的30%。当服务完毕,消费者验?#31456;?#24847;后,再支付剩余货款的70%。除以上类别外的服务,认证、知识产权、商标、检测报告、查新报告无需预付30%货款,只要当服务验?#31456;?#24847;后,再支付全款。

    十倍差价返还

              在知企网内,所有带有服务标志的服务,均?#20449;?#28040;费者可购买到本地区最低价。若消费者发现本服务格高于其他正规渠道的服务,网站核实无误,您将获得差价十倍返还的奖励,同时网站将要求服务商下调价格。
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